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高级安检员吴艾霞:独创“30秒”服务秘笈,被无数旅客点赞

来源:作者:发布时间:2018.11.29


吴艾霞
高级安检员
西航民航安全技术管理专业
原厦门空港安护部旅检分部,现南充高坪机场旅检部

  从与西航结缘、入职厦门高崎国际机场到就职南充高坪机场;从一名西航学子到安检员,再到如今的“宝妈”,吴艾霞的身上一直有一种让人如沐春风的温暖和亲切。今年10月,因代表公司参加民航西南地区2018年度异常行为识别培训和爆炸物检测识别与处置技能培训,毕业5年的吴艾霞重回母校,重温那些旧时光……


  2012年3月18日入职厦门空港安护部旅检分部,从那以后,吴艾霞成为了厦门安检最有“人气”的安检员。入职仅仅只有五个月时,她已被无数旅客自发交口称赞,其中还包括陈楚生团队在微博上的高度评价。她用自己热情真诚的服务,用甜美的微笑、温暖的动作,为来来往往的旅客带去了家一样的感觉。

  在吴艾霞上岗以后,纷至沓来的表扬信便送到了厦门空港安护部旅检分部。不同的时间,不同的旅客,不同的表扬方式,所有的表扬信息都指向了同一个号码——“XM1223”,吴艾霞的工号。那时,“XM1223”已成为厦门安检优质服务的代名词。


  “从未在大陆遇见过态度如此好的安检员。女孩子声音清脆甜美,笑容灿烂,热情体贴,开开心心地大声招呼每位乘客:‘小朋友你好可爱,要记得拿好登机牌哦!’‘奶奶您好,慢走哦!’‘姐姐您好,请稍等哦!’……上一次体验这样的服务质量还是在台湾。必须表扬工号XM1223。”

  太多太多的旅客过检后,直接走到值班领导面前说,“‘XM1223’这位小姑娘服务态度非常好,这已经是我第二次遇到了,她都可以去领奖了!”或者通过热线电话以及候机楼“旅客意见箱”的留言表扬“XM1223”热情体贴的服务。就连过检的同行也对她竖起了大拇指,“我们机场怎么就没有这么好的员工,如果有一个,我会把她当成宝贝捧着的!”


  日复一日,吴艾霞用自己诚恳的笑容赢得了旅客的赞美,也赢得了领导的肯定。厦门空港甚至专门提出“要打造30名吴艾霞式的服务明星,让吴艾霞的体验式服务由‘独唱’变‘合唱’,让吴艾霞的甜美微笑在接力中传递。”

  很多人问过吴艾霞,“每天过检的旅客那么多,是什么动力让你一直坚持不变呢?”吴艾霞的回答永远是“换位思考”。 


  “站在旅客的角度,出门在外,来到一个陌生的环境,内心会有很多的不安。作为一名安检员,每位旅客在我面前平均停留的时间不过30秒,这30秒的时间里,我能为他们做什么?我希望旅客能感受到我的热情和温暖。就好比我自己的亲人去了一个陌生的地方,我也希望他们能得到热情的服务、消除紧张感,有舒适放松的心情。我希望我能用自己的实际行动把爱传递,传递到我的亲人手中。”

  怀揣着这样的信念,吴艾霞对体验式安检服务有了一套自己的理论,即“30秒理论”。 


  “我将安检服务分为几个阶段,在30秒内,不同岗位有不同的服务要点。比如验证岗位,虽然旅客停留在验证台的时间可能不超过10秒钟。可是,旅客在排队过程中会提前20秒观察验证员的服务过程。而这也是带给旅客体验的一个过程。在安检岗位,前5秒旅客会通过安检员的表情和第一句问候体验到服务的好坏,中间20秒钟旅客在具体的体验式安检过程中感受善待,最后5秒钟旅客在关切的再见声中回味着欣喜的过程而道别。而这正好也构成了30秒的服务时间。为每位旅客服务的30秒,我们都要保持始终如一的服务态度。”

  这样的工作理念一直伴随着吴艾霞的整个工作生涯,一直到今天也是如此。她的服务秘诀——始终如一的真情微笑、温暖贴心的语言、对不同旅客差异化的服务态度,深深地影响着身边人。她的故事,也相继被公司内部刊物以及中国民航报报道。


  2016年,独自在厦门工作的第四个年头,因为对家人的牵挂,吴艾霞选择了回到家乡发展。在南充高坪机场,吴艾霞依旧坚守着自己的微笑和真情服务,坚定地在自己的岗位上继续引领着体验式安检服务,用真情传递爱,温暖着每一位旅客的心。

  回首自己的求学时光,从西航青羊校区到九江校区,吴艾霞和母校一起成长一起追逐梦想。毕业5年后重回校园,吴艾霞心中也感慨万千。“如果当初我们有这样美丽的校园该有多幸福。但是我依旧很感谢,感谢当初一路护送我们去往厦门的小丽姐,感谢我当初的恩师们。因为有你们,回想的时候才觉得一切都在闪闪发光。” 


  如今的吴艾霞,已经有了自己的家庭和孩子,对生活和事业也有了崭新的看法。“每一个人在每一个阶段的追求和志向都不一样,每一个阶段的风景也不一样。”回想起当初备考高级安检员时的付出,吴艾霞说,“那些,都是西航赋予我的坚韧。标准化军事化管理伴随着我初入社会的前几年,让我有了一个很好的开端,现在才有这样美满的结局。”

  学姐寄语:学弟学妹们,一定要珍惜眼前的机会。努力学好专业知识并且考取安检证书。在此之后,清晰、明确自己的就业目标,是去各大机场还是航空公司等等,然后朝着自己的目标更加坚定地走下去。